Industria minorista hacia la transformación digital tras impacto del COVID-19

Mayo 2020. Superada la primera ola de la crisis pandémica en China, todos los sectores de la industria minorista se han orientado a adoptar soluciones tecnológicas para acelerar el ritmo de su transformación digital en los modelos de operaciones, ventas y cadena de suministro. Adicionalmente, hay un enfoque renovado en nuevos formatos que pueden generar oportunidades de crecimiento para el sector.

Así lo determinó una encuesta realizada por Deloitte China y la China Chain Store & Franchise Association en comercios de 15 provincias de ese país, aplicada durante el primer trimestre de 2020.

El reporte ofrece una visión sobre el impacto de COVID-19 en las finanzas y las operaciones de la industria minorista de China, cómo han respondido las empresas e información sobre el camino a seguir a través de:

• Medidas a corto plazo, como llevar a cabo una estricta supervisión del flujo de caja, identificar nuevos canales de financiamiento e inversores estratégicos adicionales y reestructurar el negocio.
• Medidas a más largo plazo que exploran nuevas posibilidades y logran una transformación comercial más rápida en áreas tales como el desarrollo de canales de ventas en línea, integración acelerada del modelo Online to Offline (O2O), estrategias omnicanal, conexiones de redes sociales y comercio social.

Algunas conclusiones del estudio:

1. Los centros comerciales o malls son los que se vieron más afectados. Las empresas reportaron que el “foot traffic” o las visitas de clientes potenciales disminuyeron en un 50%.
2. Las tiendas de conveniencia se vieron fuertemente impactadas en ciertas zonas por la disminución de personas trabajando en oficinas y centros de educación generando un inventario en tienda alto y baja rotación.
3. Las ventas en línea de alimentos y artículos de primera necesidad mostraron un gran crecimiento con el reto de aumentar la capacidad de entrega en un corto plazo de tiempo.
4. Transporte y logística crearon un impacto muy importante en las ventas, una buena parte de las empresas encuestadas confirmaron que la cadena de suministro fue y sigue siendo un factor determinante en lograr mantener o aumentar su volumen de ventas.

Pronóstico de Tendencias:

A partir de estos resultados, Deloitte pronostica varias tendencias del mercado minorista en vista de la situación actual de cada sector y el impulso de la digitalización.

• El rápido crecimiento de O2O (Online to Offline) y los servicios basados en la comunidad en supermercados y tiendas de conveniencia durante esta pandemia, también alentará a los supermercados y centros comerciales a adoptar un conjunto estandarizado de servicios en línea que ofrecen una gama completa de productos, y también a acelerar o reelaborar rápidamente la presencia digital de sus tiendas.
• Las ofertas de productos de consumo de los centros comerciales en línea, alimentos frescos y productos para la salud deberían disfrutar de un período de rápido crecimiento debido al brote, que también alentará a los minoristas en línea a refinar aún más su presencia en línea para una experiencia superior del cliente.
• Por otro lado, los centros comerciales, generalmente cerrados bajo la sombra de la pandemia, acelerarán su transformación digital de sus cadenas de suministro, canales, ya que la necesidad de un sistema integral de “omni-puntos de contacto” conectados a sus consumidores se vuelve aún más relevante y apremiante.
• Deloitte recomienda que los minoristas preparen un conjunto de contramedidas a mediano y largo plazo para evitar los efectos dañinos del brote de acuerdo con su gravedad y para tratar de mejorar su propia posición competitiva.
• Las empresas minoristas pueden querer ejercer un control y una supervisión más estrictos sobre los flujos de efectivo, buscar activamente financiamiento e inversores adicionales, y reestructurar si es necesario también a corto y mediano plazo.
• A largo plazo, las empresas también deben acelerar el ritmo de su transformación digital y crear un fuerte vínculo omnicanal con sus clientes, estableciendo una conexión perfecta capaz de satisfacer las demandas de existencias de los clientes de una manera más ideal; las empresas también deberían intentar usar las redes sociales para interactuar con los consumidores para “aferrarse a las demandas de los consumidores” en momentos clave.

Perspectiva para la región:

Rodolfo Fuentes, Socio de Consultoría de Deloitte para Latinoamérica comenta: “Este estudio elaborado entre China Chain Store & Franchise Association y Deloitte China nos permite tener la gran oportunidad de ver el futuro cercano. Es muy posible que estas condiciones se presenten en Latinoamérica con una disminución de las ventas de productos que no están dentro de las necesidades básicas, el aumento del “average ticket sale” de estos artículos, pero también una gran disminución de las visitas a la tienda”.

El experto agregó que “hacia adelante y conforme los gobiernos en nuestros países inicien el proceso de flexibilizar las medidas adoptadas, es claro que en la nueva normalidad -como se le está llamando a la situación que se va a enfrentar mientras no se encuentre una vacuna y tratamiento contra el virus- se va continuar generando un ambiente comercial distinto al que se conocía, con un gran foco en las ventas en línea y generando nuevas oportunidades de acelerar los procesos de transformación digital. También está claro que es muy poco probable que después de que estos cambios se den, vayamos a regresar a una situación exactamente igual antes de la pandemia”.

Para las empresas de gran tamaño y con un avance en su transformación digital se está observando una aceleración de estos cambios y las empresas medianas y pequeñas que no tienen la capacidad de generar esta transformación internamente, están generando alianzas y nuevos esquemas de negocio para lograr competir en este nuevo esquema que requiere, en muchos casos, de una presencia en línea para comercializar sus productos y una logística de entrega de los mismos.

“En toda crisis es importante ver las grandes oportunidades que se presentan y, en este caso, en el mercado latinoamericano, con el cambio en los hábitos de los consumidores, las empresas deben de enfocar sus medidas a transformarse hacia estas necesidades. La comunicación de medidas sanitarias para evitar contagios dentro de las tiendas, por ejemplo, ahora juegan un papel clave en generar la confianza de los clientes a la hora de realizar una visita a los establecimientos, procesos de citas para atención de cliente y evitar conglomeraciones, así como métodos para entrega de productos que eviten el contacto físico van a ser grandes diferenciadores”, puntualiza Rodolfo Fuentes, Socio de Consultoría de Deloitte para Latinoamérica.